ტექნოლოგიების განვითარებისა და გაღრმავებული კონკურენციის პირობებში, მომხმარებლების გაკვირვება ინოვაციებითა თუ პროდუქციის ხარისხით რთულია. ოცდამეერთე საუკუნის მომხმარებელს მომსახურების ფართო არჩევანი აქვს. შესაძლოა ორგანიზაციას საუკეთესო პროდუქცია ჰქონდეს, მაგრამ თუკი ვერ შეძლებს ამ პროდუქციის სწორად მიწოდებას ეფექტური მომსახურების გზით, ცოტა თუ შეამჩნევს მის უპირატესობას. ოცდამეერთე საუკუნეს მომხმარებელთა აჯანყებისა და სუვერენიტეტის ერად მოიხსენიებენ. მომხმარებლებმა იციან თავიანთი უფლებები და აქვთ საკმაოდ მაღალი მოლოდინი მომსახურების ხარისხის მიმართ.